Il servizio clienti di un hotel è una leva fondamentale del marketing stesso della struttura. Spesso è sottovalutato, perchè molti titolari pensano che basti rispondere ad una email per soddisfare una richiesta.
L’ospitalità
L’ospitalità infatti permette di trasformare una transazione economica in un’esperienza da ricordare. Del resto le ultime ricerche hanno evidenziato la correlazione tra soddisfazione del cliente e aumento del revenue.
Ad esempio, secondo la ricerca “Global Customer Service Barometer” condotta da American Express nel 2014, gli utenti sui social media hanno dichiarato di essere disposti a pagare fino al 21% in più il prodotto di un’azienda nel caso in cui siano soddisfatti del servizio clienti offerto.
Il servizio clienti comincia dal momento in cui il cliente effettua una prenotazione fino al suo arrivo in struttura e richiede una corretta comunicazione.
Quando si parla di servizio clienti bisogna considerare la generale capacità di risolvere i problemi da parte di una struttura.
Per questo motivo il servizio clienti di un hotel comincia dal primissimo contatto che i clienti hanno con la struttura e prosegue al loro check out.
L’obiettivo è fornire un’esperienza positiva fin dall’inizio perchè ciò si traduce in maggiori prenotazioni, migliori recensioni e minori lamentele da gestire.
Il servizio clienti è un elemento portante per ogni struttura perchè fa percepire l’anima dell’intero business.
È ciò che le persone ricorderanno del’hotel, perchè si tratta dell’esperienza che ne fanno e da ciò dipenderà come ne parleranno alle altre persone.
Il call center
Il call center è uno dei mezzi di supporto del servizio clienti. Per le piccole strutture turistiche si traduce semplicemente nella disponibilità, dall’altro capo del telefono, a rispondere alle chiamate dei clienti.
In uno studio di Accenture, l’85% delle persone sostiene che essere messi in attesa per lungo tempo sia uno degli aspetti più frustranti quando si contatta il servizio clienti.
Del resto è importante trovare un metodo che permetta allo staff di rispondere velocemente a tutte le chiamate.
Chiaramente alla base di un call center valido sta la facilità con ci gli ospiti possono trovare i contatti di una struttura: questi devono essere ben chiari nel sito ed essere gli stessi all’interno delle varie fonti di traffico online.
I social media
Nell’era dei social media, dove ogni ospite può dire la propria in maniera libera e non anonima ad un pubblico potenzialmente illimitato di possibili ospiti, la qualità del servizio e dell’ospitalità assume un’importanza ancor più elevata, in quanto può influenzare positivamente/negativamente la brand reputation e il valore di mercato.
E’ importante monitorare costantemente post e commenti all’interno delle pagine social della struttura, per gestire i rapporti con i clienti e rispondere rapidamente a qualsiasi domanda o problematica.
La gestione di Pagine Facebook o profili Twitter è importante tanto quanto quella del sito web ufficiale della struttura e per questo è necessario fornire un servizio di customer service all’altezza delle aspettative, migliorando la soddisfazione degli ospiti e, di conseguenza, le recensioni sulla struttura ricettiva.
Qui più che in altri luoghi una necessità deve essere soddisfatta, una richiesta esaudita e un problema risolto.
Del resto, una problematica, se affrontata alla luce del sole sotto lo sguardo vigile di tutti gli utenti di un social network, può comunque essere usata strategicamente per migliorare non solo la struttura, ma anche l’assistenza ai clienti.
Le email
Non bisogna sottovalutare il potere delle email. Possono generare attesa, aspettative e incuriosire gli ospiti.
Non è necessario scrivere ogni volta ad ogni singolo utente, è possibile utilizzare software di invio programmato di email, gli stessi che permettono di inviare l’email di conferma al momento della prenotazione.
La prima email della struttura può comunicare molto all’ospite: una buona grafica, testi chiari e riferimenti a pagine social hanno un effetto rassicurante.
Prima dell’arrivo dell’ospite può essere utile inviare un’altra email con le informazioni riassuntive del suo soggiorno e qualche consiglio su cosa fare durante la sua permanenza nella struttura.
Perchè non dare informazioni su eventi e luoghi da visitare? L’ospite percepirà questa comunicazione come un interesse attivo da parte della struttura a migliorare la sua esperienza di viaggio.
L’uso della newsletter in tantissimi casi è dimostrato che consente di aumentare il tasso di ritorno dei clienti: al database di utenti a disposizione della struttura è possibile inviare pacchetti e offerte dedicate per farli sentire ancora più speciali.
Quando il cliente se n’è andato
Quando gli ospiti di una struttura terminano il proprio soggiorno, il servizio clienti deve continuare a funzionare.
A prescindere dal successo di un hotel, infatti, è sempre possibile migliorare la situazione.
Al momento del check out può essere utile domandare agli ospiti se si siano trovati bene oppure se abbiano qualche lamentela, per evitare di stimolare un ospite scontento a lasciare una recensione potenzialmente negativa sul web.
Dopo che gli ospiti hanno lasciato l’hotel, molte strutture inviano un’email per ringraziarli del proprio soggiorno incoraggiandoli a lasciare una recensione sulla loro esperienza in albergo per comprendere al meglio cosa funzioni e cosa no.
Analizzare correttamente le opinioni degli ospiti permetterà infatti di scegliere in modo accurato e oculato quali provvedimenti prendere per migliorare la struttura.
In questo senso potrebbe essere utile inviare dei questionari agli ospiti passati chiedendo loro di raccontare la loro esperienza così da ricevere dei feedback importanti e preziosi per migliorare l’esperienza dei prossimi ospiti.
Questo permetterebbe ad esempio di conoscere i punti di forza di un hotel e i punti deboli su cui intervenire per migliorare l’hotel.
